Citizen Powered Innovation Initiative

02/01/2022|thuongnm

Tóm tắt

Thời gian qua, Đồng Nai đã tích cực ứng dụng công nghệ thông tin và những ứng dụng tiếp xúc xã hội nhằm mục đích góp thêm phần mang đến những tiện ích thiết thực cho người dân với mục tiêu ship hàng người dân ngày càng chuyên nghiệp và minh bạch. ​

 

Bối cảnh

Trên địa phận tỉnh Đồng Nai có trên 200 số điện thoại lẻ được dùng làm đường dây nóng của những cơ quan hành chính nhà nước từ cấp tỉnh đến huyện, xã. Tất cả những đường dây nóng đều sử dụng đầu số cố định và thắt chặt của những phòng ban cơ quan nhà nước, do công chức, viên chức kiêm nhiệm hoặc chỉ huy những cơ quan tiếp đón .
Từ năm 2001, Đồng Nai tiến hành sử dụng đầu số 1080 được cung ứng bởi VNPT Đồng Nai để tiếp đón câu hỏi của dân cư về những yếu tố xã hội : Hỏi đáp địa chỉ, số điện thoại cơ quan, tổ chức triển khai ; cung ứng thông tin xử lý một số ít thủ tục hành chính phổ cập ; tuyến xe buýt và những dịch vụ công cộng khác …
Các phản ánh, đề xuất kiến nghị của dân cư, doanh nghiệp tương quan đến xử lý thủ tục hành chính đang được đảm nhiệm qua 02 số điện thoại đường dây nóng của Sở Nội vụ và Sở Tư pháp .
Không có ứng dụng, mạng lưới hệ thống ghi nhận, trấn áp, thống kê, báo cáo giải trình thực trạng giải quyết và xử lý những cuộc gọi đường dây nóng vào những số máy lẻ .
Sự thiết yếu :
Để thống nhất sử dụng đầu số điện thoại trên nền tảng quản trị qua ứng dụng bảo vệ nhận và giải quyết và xử lý phản ánh của cá thể, tổ chức triển khai kịp thời, nghĩa vụ và trách nhiệm, hiệu suất cao, chuyên nghiệp, tăng cường tính minh bạch, ship hàng tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp, đồng thời góp thêm phần tăng cường hiệu suất cao quản trị việc xử lý thủ tục hành chính của những cơ quan nhà nước thiết yếu phải xây dựng Tổng đài Thương Mại Dịch Vụ công .

Đối tượng mục tiêu

Cá nhân, tổ chức triển khai có nhu yếu trong việc giải đáp thông tin ; hướng dẫn, xử lý thủ tục hành chính ; tiếp đón, giải quyết và xử lý phản ánh đề xuất kiến nghị …

Thời gian triển khai

Giai đoạn 1 : Từ tháng 07/2017 đến tháng 09/2017 :
+ Vận hành thử nghiệm đơn vị chức năng, địa phương so với việc phân phối thông tin và tiếp đón phản ánh, yêu cầu tương quan đến xử lý thủ tục hành chính, dịch vụ công những cấp tỉnh – huyện – xã ;
+ Thiết lập chuyển cuộc gọi trực tiếp đường dây nóng những đơn vị chức năng cung ứng dịch vụ công thiết yếu như điện, nước, y tế …
Giai đoạn 2 : Từ tháng 10/2017 :
+ Vận hành chính thức tại những đơn vị chức năng, địa phương ;
+ Thiết lập chuyển cuộc gọi trực tiếp đường dây nóng những đơn vị chức năng cung ứng dịch vụ công thiết yếu như điện, nước, y tế …
+ Bố trí nhân sự thông thuộc ngoại ngữ để hướng tới đảm nhiệm, hướng dẫn và giải đáp vướng mắc, phản ánh, yêu cầu của người quốc tế .
+ Nghiên cứu tăng trưởng và tích hợp ứng dụng Tổng đài Dịch Vụ Thương Mại công tỉnh trên thiết bị di động .

Cách thức thực hiện

I. Phương án hạ tầng

1. Thuê và khai thác sử dụng hạ tầng tổng đài Dịch vụ công tỉnh Đồng Nai
Phương án thuê và khai thác hạ tầng đảm bảo không cần đầu tư mới, sử dụng các tính năng vượt trội, chuyên nghiệp sẵn có và được xây dựng thêm, linh hoạt theo xu hướng phát triển, đáp ứng các yêu cầu đặc thù của tỉnh và nhu cầu của người dân, doanh nghiệp; đồng thời tận dụng hiệu quả nhân lực, giảm chi phí quản lý và tổ chức.

2. Mô hình tổng đài Dịch Vụ Thương Mại công tỉnh Đồng Nai

a) Tổng quan:

Quy trình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, xử lý và vận hành Tổng đài được thực hiện theo quy trình phối hợp. Trong đó nhân viên Tổng đài là người đầu tiên nhận cuộc gọi, trả lời thắc mắc trong phạm vi khả năng và quy định và chuyển cuộc gọi đến đầu mối các cơ quan đơn vị; hoặc ghi nhận (trường hợp không thể kết nối ngay được với đầu mối các cơ quan, đơn vị), điều phối thông tin ghi nhận được và phản hồi của các cơ quan, đơn vị.

Công chức, viên chức, nhân viên cấp dưới và chỉ huy đầu mối tiếp đón thông tin tại những cơ quan, đơn vị chức năng, địa phương có trách nhiệm phản hồi lại vướng mắc, phản ánh, đề xuất kiến nghị của trong thời hạn lao lý .
b ) Phương án liên kết :
– Mỗi đơn vị chức năng phân phối 02 đầu số để làm đầu mối tiếp đón thông tin vướng mắc, phản ánh, yêu cầu chuyển tới từ Tổng đài Thương Mại Dịch Vụ công tỉnh, gồm có : 01 nhân viên và 01 chỉ huy đơn vị chức năng .
– Thay thế những đầu số điện thoại đường dây nóng đang niêm yết tại Bộ phận tiếp đón và trả tác dụng, biên nhận hồ sơ, trên cổng thông tin điện tử, khu vực thanh toán giao dịch người mua bằng đầu số Tổng đài Dịch Vụ Thương Mại công tỉnh là ( 0251 ) 1022 .
– Các đơn vị chức năng không được tự ý niêm yết thêm số điện thoại đường dây nóng riêng .

II. Phương án nhân sự

1. Đối với cơ quan, đơn vị chức năng Nhà nước : Không phát sinh thêm nhân sự, đồng thời giảm áp lực đè nén đảm nhiệm thông tin như trước kia để tập trung chuyên sâu vào việc làm trình độ .
2. Đối với đơn vị chức năng cho thuê hạ tầng Tổng đài : Sử dụng và điều phối nhân viên cấp dưới trực Tổng đài hiện có, đặc biệt quan trọng là thụ hưởng tiến trình và kỹ năng và kiến thức tiếp đón thông tin qua điện thoại chuyên nghiệp đã có .

Kết quả/Tác động

I. Tiếp nhận cuộc gọi đến Tổng đài Dịch vụ công tỉnh

Khi người dân, doanh nghiệp cần giải đáp vướng mắc, phản ánh, góp ý về quy trình xử lý thủ tục hành chính, những yếu tố kinh tế tài chính – xã hội, chỉ cần gọi đến đầu số ( 0251 ) 1022 .

II. Xử lý cuộc gọi

1. Đối với những nhu yếu, phản ánh tương quan đến pháp luật, thủ tục hành chính ; phản ánh, yêu cầu về việc xử lý thủ tục hành chính :
a ) Nhân viên tổng đài vấn đáp trực tiếp nhu yếu của dân cư, doanh nghiệp và update tác dụng vấn đáp vào mạng lưới hệ thống ứng dụng của Tổng đài .
b ) Trường hợp nhân viên cấp dưới tổng đài không hề vấn đáp trực tiếp nhân viên cấp dưới tổng đài sẽ chuyển cuộc gọi đến đầu mối đảm nhiệm phản ánh, yêu cầu đơn cử của những sở, ban, ngành, huyện, thành phố, những đơn vị chức năng phân phối dịch vụ công ( vào điện thoại cố định và thắt chặt và di động ) để giải quyết và xử lý, vấn đáp cho người dân, doanh nghiệp .
2. Đối với cuộc gọi phản ánh những yếu tố kinh tế tài chính – xã hội, những góp ý về giải pháp, sáng tạo độc đáo về lao lý, thủ tục hành chính :
– Tổng đài viên ghi nhận phản ánh, góp ý của dân cư, doanh nghiệp vào mạng lưới hệ thống ứng dụng của Tổng đài và điều phối thông tin tới cơ quan, đơn vị chức năng có thẩm quyền giải quyết và xử lý .
– Trong thời hạn lao lý, cán bộ, công chức đảm nhiệm tiếp đón phản ánh, yêu cầu của dân cư, doanh nghiệp giải quyết và xử lý thông tin và update hiệu quả giải quyết và xử lý vào mạng lưới hệ thống ứng dụng của Tổng đài .
3. Các phản ánh, yêu cầu không thuộc thẩm quyền, những công chức, viên chức đảm nhiệm sẽ thông tin tới người dân, doanh nghiệp được biết đồng thời chuyển phản ánh, yêu cầu tới cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền để giải quyết và xử lý theo pháp luật của pháp lý .

III. Giám sát, theo dõi hoạt động:

– Hệ thống lưu lại những thông tin và hàng tháng, quý, năm, mạng lưới hệ thống xuất báo cáo giải trình để nhìn nhận, kiểm tra, giám sát ( gồm có tên, số điện thoại, thời hạn gọi, nội dung, thời hạn giải quyết và xử lý, nội dung giải quyết và xử lý … đến từng cơ quan, nghành nghề dịch vụ ) ;
– Trong trường hợp cần xác định thông tin, đơn vị chức năng có tương quan hoàn toàn có thể nhu yếu phân phối lại file ghi âm ;
– Định kỳ hàng tháng, hoặc đột xuất, Tổng đài Dịch Vụ Thương Mại công và những cơ quan, đơn vị chức năng báo cáo giải trình tác dụng hoạt động giải trí của Tổng đài cho Ủy Ban Nhân Dân tỉnh ( trải qua Văn phòng Ủy Ban Nhân Dân tỉnh, Sở Nội vụ, Sở thông tin và Truyền thông ) để thanh tra rà soát, giải quyết và xử lý hoặc khắc phục kịp thời .